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好的服务不在于多而在于精

发布时间:2018-09-25

笔者从事酒店行业多年,对于客人需要什么样的服务、什么样的服务最能动人心弦等问题思索良久。今天,我们都在谈服务升级、服务换代、向服务要利润、服务就是核心竞争力等等。很大程度上,我们都是站在主观层面上想象客人的所有需求,然后在不同的分场景中模拟设计出一系列的服务流程、服务标准和服务内容,以一刀切的方式交代给员工执行。而且很多时候,尤其是在服务内容和服务细节上,生怕做得比同行少、服务不周全,总是在不断地增设项目,增加花样,往往陷入服务内容越多越好、越全越周到的误区,最终忽视了客人的本质需求和个体需要,搞得员工很辛苦,客人也辛苦。

比如用餐服务,一些餐厅要求服务人员一定要按操作要求规范、周到服务,席间要倒茶、添菜,介绍菜名、分菜,更换两次毛巾和果碟,斟酒间还要使用礼貌用语,询问“先生,请问您喝点什么饮料?我们有可乐、酸奶、玉米汁”“先生请问还加点酒吗?”“打扰一下,为您换果碟”“不好意思为您更换毛巾”等等。有的餐饮企业要求得更细致,要为客人介绍每道菜的来历、特点,朗朗上口地背一大段典故、段子、顺口溜等,让客人开心。其实,殷勤好客、周到细致历来是酒店行业待客的传统,但如果不分场景、不分客人情况一股脑儿地一以贯之,效果就可能适得其反。例如客人着急用餐赶车,或是有要事相商,或是情侣用餐,这样的服务明显就是过度服务。

  

再比如住宿服务,一些酒店为了表示对住客的欢迎和关怀,客人入住后,服务人员敲敲门送上一杯欢迎茶,再敲敲门送份水果,再敲敲门送份晚报,然后关怀备至地再问问客人有什么需求,顺便再为酒店的康乐设施和餐厅做做宣传等等。特别是了解客史后,个别服务人员还会和客人攀老乡以示亲近,这样的服务已经不是周到而要烦到客人了。所以说,真正好的服务不在于多而在于精,不在于繁而在于简。

  

我们说服务需要精准,一方面是指服务内容上一定要精准。服务的真实瞬间,就是客人在服务消费过程中的所有接触,包括人员、设计、布局、设施等客人可感知的要素都是服务接触的真实瞬间。把这些和客人密切接触的任何一个点做到位了,就能够引起客人对服务的强烈共鸣,这就是在服务内容上实现了精准,也为提升客人满意度奠定了基础,而并不需要面面俱到。因为真正打动客人的往往不是面,也许恰恰就在于微不足道的一个点,一个真实的瞬间。美国作家、诗人马娅·安杰卢说过,“人们会忘记你说的话,忘记你做的事,但绝不会忘记你带给他们的感动。”相信很多人都遇到过类似的事情,可能许多客人不记得你的员工叫什么名字、不记得酒店员工的长相,却记得那天下大雨,员工在酒店门口为他遮雨的感动。时光易逝,人们的记忆也会慢慢消失,然而真实瞬间的服务感受却永恒难忘。

  

另一方面,服务方式上一定要精准。服务质量的效果很大程度上取决于客人的感知,客人的感知又以服务接触为基础,所以,接触的方式、时间、程度就成为每次服务的关键性因素。拿捏好了,润物细无声;拿捏不好,白忙一场空。我们常说服务要前置,不要雨后送伞,就是说服务要想客人之所想,甚至想客人之未想,如果必须二选一,要优先关注服务效率,其次关注服务质量,因为当前大多数客人等不得、等不及、等不起。我们所倡导的无干扰服务,也不是说不服务,而是要以不打扰客人、不占用客人时间为原则。我们所说的服务要到位而不越位,就是要在服务过程中要拿捏得好,准确、到位,既不冷落客人,也不令客人厌烦,贴心而不贴身,看似无形实有形,需要时触手可及、无处不在,不要时安安静静、云淡风轻。

  

此外,我们也有必要加强对客人的期望值管理。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高,百密一疏,众口难调,难免会有客人失望;期望过低,则容易让酒店失去吸引力。因此,我们要注重加强对服务人员服务意识和能力的培养,培养员工用心做事,换位思考,提高服务接触的能力,既保持服务的均衡性与稳定性,又兼具灵活性与主动性。若还能够根据客人的个性特点,适当创造意外的惊喜与感动,则效果必事半功倍。